Una encuesta de satisfacción del cliente es el instrumento que ayuda a los negocios a medir qué tan satisfechos están sus clientes con sus productos o servicios. Saber cuáles son las preguntas imprescindibles para encuestas de satisfacción es una de las tareas que nos hemos propuesto con este artículo, con el fin de que puedas descubrir las necesidades de tus clientes para luego atender (y posiblemente superar) sus expectativas.
Mostrar a tus clientes que conoces los problemas, y que ya estás trabajando en ellos, mejorará la retención de clientes. Además, tener (y mantener) clientes satisfechos mejora las probabilidades de que se repitan las compras y, en general, aumenta el valor del ciclo de vida de tu cliente.
Preguntas para encuestas de satisfacción del cliente
Si deseas obtener comentarios valiosos de tus clientes debes hacerles las preguntas correctas. Compartir información no siempre es una tarea fácil y no es el trabajo del cliente brindarle a tu empresa críticas constructivas, en cambio, es responsabilidad del que crea las encuestas elaborar un mensaje que invite a la reflexión y que involucre al participante.
Si no sabes qué preguntar a tus clientes, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomendamos incluir en tu encuesta de satisfacción del cliente:
1. Uso del producto o servicio
Averiguar qué tan satisfechos están tus usuarios con tu oferta les brinda a tus equipos de marketing y ventas información valiosa que pueden utilizar para mejorar la retención de clientes. Algunas preguntas que podría hacer en esta sección son:
- ¿Con qué frecuencia utiliza el producto o servicio?
- ¿El producto/servicio te ayuda a lograr tus objetivos?
- ¿Cuál es tu producto favorito o tu parte favorita del servicio?
- ¿Qué mejorarías si pudieras?
2. Datos demográficos
Los datos demográficos son esenciales para los equipos de marketing y ventas porque facilitan a las empresas la segmentación de los clientes en “Buyer Personas”. Al agrupar a los clientes en función de las características claves ayuda a tus empleados a visualizar su público objetivo. Aquí hay algunas preguntas demográficas que debería considerar incluir en tu próxima encuesta:
- ¿Cuántos años tiene?
- ¿Dónde está ubicado? (vecindario, ciudad)
- Si corresponde, ¿con qué género se identifica?
- ¿Cuál es su situación laboral?
- ¿Cuál es su estado civil y si tiene hijos?
Estas preguntas no deberían ser obligatorias, por lo que siempre debes brindar la opción al cliente de que omita una o varias respuestas. Tu objetivo es extraer información honesta, pero no que se produzca a expensas de la comodidad del cliente.
3. Escala de satisfacción
A veces necesitas preguntarles directamente a tus clientes sobre datos específicos de aspectos en los que deseas medir la satisfacción. Para determinar una forma cuantificable de medir tus respuestas debes adoptar una sección de escala de satisfacción. Algunos ejemplos para implementar esta escala son:
- Una escala que mide del 1 al 10 (u otro número). Donde 1 es una opinión extremadamente insatisfecha y 10 significa que el cliente estaba muy satisfecho.
- El cliente recibe una pequeña lista de respuestas para elegir, que van desde «muy insatisfecho» hasta «muy satisfecho».
- Una escala que utiliza imágenes para simbolizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puede usar emojis de cara feliz, triste e indiferente, para comunicar rápidamente los comentarios de los clientes.
4. Texto abierto
Las preguntas de texto abierto permiten al participante escribir su respuesta dentro de un cuadro de texto. Así los usuarios expresan plenamente sus opiniones, utilizando su propia voz en lugar de las respuestas prestablecidas de la empresa. Aunque a veces puede llevar mucho tiempo analizarlas, estas preguntas animan al participante a ser honesto y le dan la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas de texto abierto pueden ser un activo fundamental a la hora de determinar los valores esenciales de tus clientes. Aquí hay preguntas de texto abierto que puedes hacer en tu próxima encuesta:
- En sus propias palabras, describa cómo se siente acerca de (inserte aquí el nombre de la empresa o el producto).
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con la empresa?
- ¿Cuál de nuestros productos (o servicios) le funciona mejor y por qué?
- ¿Qué podrían hacer mejor nuestros empleados?
- ¿Tiene algún comentario adicional para nosotros?
5. Seguimiento
En la última sección de tu encuesta, querrás incluir preguntas sobre los pasos que se realizarán después del envío del cuestionario. Estas preguntas permiten que tu equipo haga un seguimiento a futuro del participante. Esto resulta útil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que fueron encuestados anteriormente. Puedes formular este tipo de preguntas de diferentes formas:
- ¿Podemos comunicarnos con usted para dar seguimiento a estas respuestas?
- En el futuro, ¿estaría dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
- Si tuviéramos que actualizar (inserte la función del producto/ servicio aquí), ¿podríamos comunicarnos nuevamente para hablar sobre estos cambios?
AgendaPro te ayuda con la fidelización de clientes
AgendaPro, una plataforma diseñada principalmente para la gestión de agendas y citas en negocios de servicios, puede ayudar en la fidelización de clientes a través de varias funciones. Algunas de las formas en que puede contribuir son:
- Recordatorios automáticos: AgendaPro permite configurar recordatorios automáticos para citas, lo que reduce las ausencias y mejora la experiencia del cliente al evitarles que se olviden de sus citas. Este tipo de atención contribuye a la satisfacción y lealtad del cliente.
- Historial de clientes: La plataforma guarda el historial completo de interacciones y citas de cada cliente. Esto permite personalizar el servicio y recordar detalles importantes sobre las preferencias o necesidades del cliente, lo que fortalece la relación y aumenta la fidelización.
- Promociones y descuentos personalizados: AgendaPro puede ayudarte a segmentar clientes en función de sus hábitos y preferencias, lo que te permite ofrecerles promociones y descuentos personalizados, lo que puede incentivar su regreso.
- Facilidad de uso: Al facilitar la programación y gestión de citas de manera rápida y eficiente, AgendaPro mejora la experiencia del cliente, lo que contribuye a que se sientan más cómodos y satisfechos con el servicio. Los clientes que tienen una experiencia fluida y fácil son más propensos a regresar.
- Valoración del servicio: AgendaPro también puede incluir funciones para recibir retroalimentación y valoraciones de los clientes. Recibir comentarios directos de los clientes permite hacer mejoras y mostrarles que sus opiniones son valoradas, lo que puede mejorar la fidelidad.
- Acceso a citas en línea: La posibilidad de que los clientes reserven sus citas en línea mejora la accesibilidad y comodidad, lo cual es un factor importante para mantener la fidelidad a largo plazo.
Beneficios de realizar encuestas de satisfacción del cliente
Para las pequeñas y medianas empresas los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente son invaluables. Pueden ayudarlos a comprender mejor lo que buscan y esperan sus clientes. Independientemente del tamaño de tu negocio, las encuestas son una herramienta importante para determinar si tus estándares están en línea con el servicio que brindas a tus clientes.
Los siguientes puntos abordan algunos de los beneficios de encuestar a los clientes, las mejores prácticas de encuestas de satisfacción del cliente y lo que puedes esperar obtener de esta práctica.
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Detectas áreas de mejora. Identificas fallos o puntos débiles en productos, servicios o atención.
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Conoces la percepción real del cliente. Obtienes una visión objetiva de cómo te ven tus clientes, más allá de lo que crees.
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Mejoras la experiencia del cliente. Al actuar sobre los resultados, optimizas cada etapa del recorrido del cliente.
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Fidelizas y retienes clientes. Los clientes valoran ser escuchados. Sentirse tomados en cuenta aumenta la lealtad.
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Previenes crisis o comentarios negativos públicos. Al saber que algo anda mal, puedes solucionarlo antes de que se vuelva un problema mayor.
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Fortaleces la toma de decisiones. Tienes datos reales para tomar decisiones estratégicas, no solo suposiciones.
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Refuerzas tu imagen de marca. Mostrar interés genuino en la opinión del cliente mejora tu reputación.
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Detectas promotores de tu marca (clientes satisfechos). Puedes identificar quiénes están dispuestos a recomendarte y aprovecharlo.
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Mejoras la comunicación interna. Compartir los resultados con el equipo permite alinear esfuerzos y mejorar juntos.
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Impulsas la innovación. Los comentarios pueden inspirar nuevas ideas, productos o servicios.
Cómo mejorar tus servicios con las encuestas de satisfacción del cliente
Una encuesta de satisfacción del cliente te ayudará a comprender los cosas que les gustan o no a tus clientes y dónde debes realizar mejoras. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente sobre tus precios? ¿Demasiado alto? ¿Bien? ¿Qué tan bien le está yendo a tu personal en el servicio al cliente, o qué tan bien tu equipo comprende las crecientes necesidades de tus clientes y prospectos? ¿Hay algo en la experiencia del cliente que los aleje?
- Encuesta a los clientes que no han utilizado tus servicios durante meses para identificar qué salió mal y qué puedes hacer para recuperarlos.
- Crea un cuestionario en línea para enviárselo a los clientes que acaban de realizar una compra. Los resultados podrían revelar información valiosa sobre cómo mejorar el servicio o abordar fallas en su implementación.
- Identifica oportunidades para desarrollar nuevos productos y servicios usando una encuesta de satisfacción del cliente, para ver qué expectativas no se cumplen con las opciones existentes.
Vivimos en un mundo altamente competitivo. La mayoría de las mejores empresas del mundo están muy centradas en crear las mejores experiencias posibles para los clientes, enfocándose no solo en satisfacer las expectativas del cliente, sino también en superarlas.
El objetivo general de cualquier encuesta de satisfacción es obtener comentarios prácticos de los clientes que puedan usarse para mejorar la experiencia general del cliente (y, por lo tanto, su satisfacción).
Por último, recuerda que existen herramientas de gestión integral de negocios que pueden automatizar el envío las encuestas de satisfacción para que tú no tengas que hacer nada más que recibir los resultados, analizarlos y mejorar tu negocio. ¡AgendaPro es uno de ellos!