Si formas parte del mundo de los centros de la salud, puede que estés familiarizado con el término “atención al paciente”. Este concepto es cada vez más importante en todos los ámbitos referidos a la salud, tales como hospitales, instituciones dedicadas a la salud mental y centros de sanación.
La atención al paciente es un aspecto fundamental a la hora de tratar con una persona que requiera algún servicio médico. Todo personal que trabaje en algún centro de salud debe conocer el concepto, implementarlo en su vida laboral, y fomentar la mejoría de la calidad de atención.
¿Qué es la atención al paciente?
Los servicios de atención al paciente son aquellos que funcionan como enlace entre los pacientes y la administración sanitaria, es decir, se encarga de atender a los usuarios de los servicios sanitarios cuando éstos requieran algún tipo de asistencia.
El personal que forma parte de la atención al paciente está encargado de orientar a los usuarios cuando necesiten información, así como recibir sus quejas o recomendaciones.
La atención al paciente ideal
Para ofrecer la atención al paciente ideal, es primordial fortalecer la confianza. Las conversaciones claras y directas son la mejor forma para incrementar la confianza; ser honestos con los pacientes les transmitirá una figura de apoyo y respeto, lo cual hará la interacción más amena.
Si te ganas la confianza de los usuarios, ellos se sentirán más cómodos y su actitud será la ideal. Una forma de notar su comodidad, es prestando atención al lenguaje corporal, como notar si están tensos o la manera en que se expresan.
Las primeras impresiones son ciertamente esenciales, tales como mantener una buena actitud ante los usuarios, mostrándoles una sonrisa y prestarles atención desde el inicio de la interacción, así como tener una buena imagen constantemente. Si la atención al paciente es por vía telefónica, es importante contestar todas las llamadas, de otra forma, los usuarios estarán predispuestos a una mala interacción.
Asimismo, una buena atención al paciente es aquella que siempre resuelve las inquietudes de una manera oportuna e inmediata. El estar preparado para cualquier situación es un aspecto principal, cualquier usuario estará encantado de que sus problemas se resuelvan rápido y adecuadamente.
Al tener experiencia en atención al paciente ganarás ciertas habilidades, como saber anticipar sus necesidades y adaptarse a sus situaciones, así como ofrecer una atención personalizada. Esto último se logra con pequeños detalles tales como utilizar el nombre del paciente y llevar un seguimiento a su caso particular.
También hay que tener en cuenta que el personal dedicado a la atención al paciente debe estar disponible y accesible en todo momento ante cualquier situación que el usuario requiera asistencia, incluso en aquellas de menor importancia.
¿Cómo mejorar la atención al paciente?
Lo más importante a la hora de trabajar en atención al paciente es saber reducir la distancia entre el usuario y el servicio. Lo ideal es crear un pequeño vínculo para ayudar a resolver las dudas, inquietudes, o problemas que el paciente presente y que éste se sienta cómodo a la hora de recibir una respuesta.
Trabajar en atención al paciente puede ser a veces una labor difícil. Muchas veces el personal se puede encontrar en situaciones incómodas donde los usuarios presenten una actitud hostil, por lo que es importante saber mantener la cordialidad y el profesionalismo a la hora de encontrarse en este tipo de situaciones.
La información es un pilar fundamental dentro de los servicios de atención al paciente, es decir, conocer los procesos y servicios que el centro de salud ofrece. Asimismo, indagar sobre la información que el usuario esté proveyendo, confirmar los hechos que presenta y buscar todas las versiones de los mismos.
Los servicios auxiliares son una gran herramienta para mejorar la atención al paciente, es decir, crear ambientes agradables a través de la decoración, o incluso utilizar recursos externos como ofrecer refrigerios.
Por último, es recomendable tratar de cumplir siempre con lo que se promete. Tratar de brindar las soluciones pertinentes a los usuarios y mantener la honestidad son grandes aspectos para mejorar la atención al paciente, de lo contrario los usuarios no estarán conformes con la solución brindada.
Atención al cliente vs. atención al paciente
Aunque suenen similares, la atención al paciente no es necesariamente lo mismo que la atención al cliente, ya que esta última se refiere a la atención brindada dentro de cualquier campo laboral.
La atención al paciente es específicamente dedicada a los centros de la salud física y mental, y ocasionalmente es necesario que el personal cuente con cierta capacitación con conocimientos particulares que estén orientados a resolver los problemas que los usuarios presenten, por ejemplo, conocer los procedimientos a los que éstos van a ser sometidos.
Otra diferencia notable es que la atención al paciente tiende a ser más personal que aquella referida al cliente, pues hay un progreso y seguimiento en lo que se refiere a la salud del paciente.
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