Cuando una persona decide emprender como comerciante de un negocio, bien sea físico o vía online (lo que llaman E-Commerce) debe estar preparado para recibir elogios y al mismo tiempo críticas constructivas o, en el peor de los casos, también pueden ser destructivas por parte de sus clientes.
Finalmente, ellos son los pagan por adquirir un producto, artículo, comida, servicio o experiencia y esperan que el proceso de compra sea grato. El tema de hoy es trata sobre ejemplos de quejas y reclamos de los clientes.
¿Qué es una queja?
Es una frase que expresa disgusto, rabia o molestia por no estar conforme con algo. La persona demuestra y manifiesta su descontento. No admite lo sucedido ni lo acepta. En cambio, el reclamo está más relacionado a la inconformidad que se vincula directamente cuando se adquieren bienes o servicios personalmente en una tienda de centro comercial o con tan solo un click desde el móvil o la computadora, cancelando por el método de pago que prefiera el cliente, que es lo más común en la actualidad.
Características de una queja
Es un estado de ánimo negativo que provoca rabia, tristeza; pero lo que más prevalece es la frustración. Las personas que se quejan frecuentemente viven de mal humor y contagian a las personas que los rodea de esa misma vibra y los consume. El ambiente se torna tenso y nada deseable para estar y compartir.
Un empresario para disminuir las quejas debe: Solucionar el problema que expone el cliente en vez de empeorar la situación. Respirar profundo, mantener la compostura y pensar bien antes de hablar, para poder ofrecerle una solución efectiva, sin dejar de lado una disculpa “sincera”.
Intentar que su equipo de trabajo mejore en ese aspecto por el cual la persona reclamó, ya que si todo continúa igual puede repetirse la mala experiencia una y otra vez. Ponerse alerta y corregir sabiamente.
Finalmente, debe recordar que al trabajar con atención al cliente siempre existirán las quejas. Dice un dicho muy popular que “ellos siempre tienen la razón”.
Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con ellos, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
Ejemplos de quejas
A continuación, detallamos algunos ejemplos de quejas y reclamos que llegan de los clientes:
- La mala atención al cliente comienza desde el primer momento que se contrata al personal que va a interactuar con ellos. Si no tiene los rasgos adecuados, es mejor esperar hasta encontrar a las personas que lo cumplen a cabalidad.
- Fallar en la contratación y no ingresar empleados empáticos, cálidos y simpáticos. Que sepan trabajar en equipo.
- No entrenar al personal de atención al cliente constantemente. Muchos dueños de negocios sólo se enfocan en capacitarlos el día de la contratación y piensa que así
- Ponerse en los zapatos del cliente. Imaginarse en ese lugar e identificar las mismas necesidades e inquietud que tendrías si fueras la persona que está recibiendo el servicio. Lo que llaman “verse en el espejo”.
- Todo empresario debe estar en la capacidad de saber anticipar lo que va a suceder. Cualquier transacción corre el riesgo de enojar al cliente si no se sabe manejar de la forma más adecuada.
Implementar respuestas rápidas a los clientes
Ellos necesitan y buscan obtener respuestas rápidas. Por esta razón, la mayoría de tiendas ONLINE cuentan con una sección llamada “Preguntas Frecuentes”, ya que sin hablar con nadie directamente pueden conseguir la respuesta a sus dudas. Las mismas se pueden ir actualizando con cada ejemplo de queja y reclamo que vaya llegando al negocio.
Uno de los errores más comunes es que el dueño o empresario de un negocio se inclina por contratar empleados para la atención al cliente que no cumplen con las aptitudes adecuadas para ello. ¿Cuáles son? Te las decimos a continuación:
- Empáticos. Es el don de “ponerse en los zapatos del otro (a) en su lugar. Pensar cómo se sentiría si lo tratasen mal al momento de adquirir un producto o servicio.
- Optimistas. Una persona cuando está de buen humor lo transmite al resto. Una sonrisa en el rostro después de hablar genera confianza. Por ello, el optimismo es un ejercicio para practicar a diario, para evitar quejas y reclamos de los clientes.
- Calidez. Ser cordial es súper esencial, decir “buenos días”, “por favor”, “adelante”. Recibir un trato amable puede lograr que ese cliente regrese a comprar nuevamente.
Consideraciones finales
- El equipo de atención al cliente en toda empresa o negocio tiene que ser capacitado de nuevas herramientas constantemente, para desarrollar sus habilidades interpersonales. Se puede contratar a especialistas en coaching empresarial, psicología en ventas o neuromarketing que les imparta charlas y talleres.
- Los clientes deben sentir que se preocupan por ellos y los toman en cuenta, para que su proceso de compra sea satisfactorio.
- Ofrecerles algo adicional para contentarlos: puede ser un descuento especial, obsequio.
- No ignorar el feedback a través de las redes sociales. Ahora es muy difícil escaparse de las buenas o malas opiniones. Las personas están conectadas 24 horas al día desde su móvil visitando cada una: Instagram, Twitter, Facebook. Por lo tanto para un cliente es mejor emitir su queja rápidamente por esta vía, si el personal los ignora puede resultar peor, porque su molestia será mayor.
- Agradecer al cliente que nos manifieste su queja. Hacerle saber que lo entiendes, que lo vas a valorar, y que se le va a solucionar. Lo más importante, que no se repetirá. Que se comprende cómo se siente y del estado de ánimo que está experimentando.
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