Con la experiencia de la primera consulta, los pacientes deciden si continuar con el mismo médico, cambiar a otro o buscar alternativas. Por lo cual, si estás abriendo tu consulta y deseas aumentar el número de tus pacientes, es necesario que les proporciones una experiencia positiva, honesta y eficiente.
Una atención comprensiva y amigable les hará sentir seguros y en confianza a la hora de demostrar tus habilidades. Los siguientes consejos te ayudarán a mejorar tu servicio durante la primera consulta.
¿Qué es la experiencia de paciente?
La experiencia del paciente se refiere a la percepción que tiene el paciente sobre la atención médica que recibe. Este concepto engloba no solo la efectividad de los tratamientos y procedimientos médicos, sino también factores como el ambiente en el que se recibe la atención, la relación con los profesionales de la salud, la comunicación durante el proceso de atención y el nivel de confort y seguridad percibidos por el paciente.
No se trata simplemente de ofrecer un diagnóstico o un tratamiento, sino de crear un entorno en el que el paciente se sienta escuchado y cuidado en todas las etapas de su tratamiento. Esto incluye la fase previa, durante y posterior al proceso de atención médica.
¿Cuál es la importancia de cuidar la experiencia de paciente?
Cuidar la experiencia del paciente es crucial por varias razones que no solo impactan la satisfacción de los pacientes, sino también la calidad general del sistema de salud. A continuación, se destacan algunas de las principales razones por las que es importante prestarle atención a este aspecto:
- Aumenta la adherencia al tratamiento: Los pacientes confiados son más propensos a seguir las indicaciones médicas.
- Promueve mejores resultados de salud: La experiencia positiva está vinculada con mejores resultados clínicos.
- Genera confianza en el sistema de salud: Fomenta la confianza en los profesionales y el sistema sanitario en general.
- Fomenta la lealtad y retención del paciente: Los pacientes satisfechos son más propensos a regresar y recomendar los servicios.
- Reducción de quejas y reclamaciones: Una experiencia positiva disminuye las quejas y conflictos.
- Optimización de los recursos del sistema de salud: Mejora la eficiencia y el uso de los recursos sanitarios.
- Cumplimiento de estándares y normativas: Ayuda a cumplir con los requisitos de calidad y regulaciones del sector.
- Impacto emocional y psicológico: Favorece el bienestar emocional del paciente, crucial en su recuperación.
- Mejora de la cultura organizacional: Una cultura centrada en el paciente crea un entorno laboral positivo y comprometido.
¿Cómo mejorar la experiencia del paciente?
Prepara el ambiente
En muchas ocasiones los pacientes pasan mucho más tiempo en la sala de espera que en la propia consulta médica, por lo que es importante lograr que el ambiente sea agradable, higiénico y cómodo.
Además de un mobiliario adecuado, debes pensar en las necesidades de los pacientes durante la espera. Preocúpate de detalles como música de fondo o una red de Wi-Fi.
Cuida tu presencia
Debes vestir apropiadamente, esto con la finalidad de proyectar profesionalismo y seguridad. Utiliza un lenguaje comprensible y evita el tecnicismo, para que los pacientes se sientan a gusto y con la confianza de expresarse.
Genera confianza
Presta atención en todo momento a lo que manifiesta el paciente. Míralo al rostro y sé cortés, deja que exprese sus dolencias y problemas, además, muestra un honesto interés en ayudar.
Optimiza el tiempo de espera
No dejes esperar mucho al paciente, ya que su tiempo también es valioso. Puedes utilizar una agenda online para facilitar el proceso de reserva de citas. Este sistema se adapta a tus necesidades:
- Automatización del proceso de citas y cancelación.
- Avisos cuando tu horario está lleno.
- Recordatorios de citas.
- Registro y organización de la información de tus pacientes.
- Agilización del proceso de pago.
Transmite con claridad tus indicaciones
Explica de manera cercana el tratamiento a seguir, aclara las dudas del paciente y expresarle que puede contar con tu apoyo cuando lo necesite.
Empatía y trato humano
Los profesionales de la salud deben mostrar empatía y comprensión hacia los pacientes. Un trato respetuoso y humano puede marcar una gran diferencia en la forma en que el paciente vive su experiencia, ayudando a reducir el estrés y aumentando su satisfacción.
Para tener una experiencia positiva con tus pacientes, considera poner en práctica estos consejos y así lograr un buen raport y empatía. Utiliza una agenda médica online para facilitar tu trabajo y la experiencia del paciente, de esta forma podrás sobresalir y ofrecer una atención de calidad.
¿Cómo medir la experiencia del paciente?
Encuestas de satisfacción del paciente
Las encuestas son una de las herramientas más utilizadas para medir la experiencia del paciente. Se realizan generalmente después de una consulta o tratamiento, y pueden incluir preguntas relacionadas con:
- La calidad de la atención recibida.
- El trato del personal médico y de apoyo.
- La claridad de la información proporcionada sobre el diagnóstico y tratamiento.
- El tiempo de espera.
- El entorno de la instalación (limpieza, confort, etc.).
- La facilidad de acceso a la atención (citas, horarios, etc.).
Estas encuestas pueden ser en papel, electrónicas o incluso enviadas por correo electrónico o mensaje de texto.
Índice de Satisfacción del Paciente (PSI)
El PSI es una métrica estandarizada que se utiliza para evaluar la satisfacción general del paciente con el sistema de salud. Los resultados de estas encuestas proporcionan un índice numérico que ayuda a las organizaciones a identificar áreas de mejora.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una medida que evalúa la probabilidad de que los pacientes recomienden el servicio a otros.
- Se basa en una sola pregunta: “¿En una escala de 0 a 10, qué tan probable es que recomiende este hospital/consulta/servicio a familiares o amigos?”
- Los pacientes responden con una puntuación y, dependiendo de su respuesta, se categorizan como promotores, pasivos o detractores. Este índice ayuda a medir la lealtad del paciente.
La experiencia del paciente y la tecnología
En la era digital, la tecnología juega un papel creciente en la mejora de la experiencia del paciente. Las consultas en línea, los portales para que los pacientes accedan a sus historiales médicos, y las aplicaciones móviles que permiten el seguimiento de tratamientos, son ejemplos claros de cómo la tecnología puede ofrecer soluciones innovadoras para una atención sanitaria más eficiente y personalizada.
Sin embargo, es fundamental que la tecnología se utilice de manera que no deshumanice la atención. Aunque las herramientas digitales pueden mejorar la eficiencia y el acceso a la atención, es necesario que siempre se mantenga el componente humano, garantizando que el paciente no se sienta desconectado de su equipo médico.
