Sabemos que conseguir clientes es todo un desafío, pero si ya dominas las estrategias de atracción habrás notado que no importa cuántos clientes nuevos puedas conseguir si no haz dominado el arte de la fidelización. Es por eso que, hoy te compartiremos algunas herramientas para la retención de clientes
¿Cuál es la importancia de la retención de clientes?
La retención de clientes es fundamental para cualquier negocio, incluidos los consultorios y centros de salud, por varias razones:
-
Costos reducidos: Retener a un cliente existente es generalmente más económico que adquirir uno nuevo, ya que se ahorran gastos en marketing y captación.
-
Mayor rentabilidad: Los clientes leales tienden a gastar más a lo largo del tiempo, lo que contribuye a un aumento en los ingresos.
-
Fidelización: La retención crea una base de clientes fieles que pueden recomendar el servicio a otros, generando referencias valiosas.
-
Mejor comprensión del cliente: Mantener relaciones a largo plazo permite conocer mejor las necesidades y preferencias de los pacientes, mejorando la calidad del servicio.
-
Estabilidad financiera: Un alto índice de retención proporciona un flujo de ingresos más predecible y estable, facilitando la planificación financiera.
-
Feedback constructivo: Los clientes habituales son más propensos a proporcionar retroalimentación que puede ayudar a mejorar los servicios y la atención.
En resumen, la retención de clientes no solo reduce costos y aumenta la rentabilidad, sino que también fortalece la relación con los pacientes, mejorando la calidad del servicio y la estabilidad financiera del consultorio o centro de salud.
Métricas para medir la retención de clientes
Estas métricas permiten a las organizaciones evaluar su desempeño en la retención de clientes y realizar ajustes estratégicos para mejorar la lealtad y satisfacción del cliente. Aquí tienes una tabla con las métricas y fórmulas comunes para medir la retención de clientes:
| Métrica | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Tasa de Retención de Clientes | Porcentaje de clientes que permanecen durante un período. | Tasa de Retención=
Clientes al final del periodo−Nuevos clientes durante el periodo ( ———————— ) ×100 Clientes al inicio del periodo |
| Tasa de Churn | Porcentaje de clientes que se han perdido. | Tasa de Churn=
Clientes perdidos (——————–) ×100 Clientes al inicio del periodo |
| Valor de Vida del Cliente (CLV) | Valor total que se espera obtener de un cliente durante su relación. | CLV=
Ingreso promedio por cliente × Duración promedio de la relación (en años |
| Costo de Adquisición de Clientes (CAC) | Costo promedio para adquirir un nuevo cliente. | CAC=
Total Gastado en Marketing y Ventas ——————————- Nuevos Clientes Adquiridos |
| Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) | Mide la satisfacción del cliente con los servicios. | CSAT=
Clientes satisfechos ———————- ×100 Total de encuestas |
| Net Promoter Score (NPS) | Mide la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendación. | NPS= %Promotores − %Detractores |
¿Cómo fidelizar clientes y retenerlo con nuestra oferta de servicios?
Actualmente hay diversas plataformas, estudios, tesis, podcasts y hasta series que nos enseñan cómo podemos construir un negocio exitoso basado en la retención de los clientes.
Se enfatiza en la palabra retención y no atracción, ya que muchas veces se prefiere construir una relación sólida con los clientes y tener la confianza de parte y parte – tanto del proveedor como cliente – en vez de conseguir nueva clientela constantemente, porque de una u otra forma puede resultar agotador estar en la constante búsqueda de clientes nuevos, ya sea por los recursos gastados o por la cantidad de estrategias aplicadas y el trabajo arduo que esto implica.
Inspirados en técnicas y estrategias que han funcionado a lo largo de la historia del marketing te daremos algunas herramientas para la retención de clientes:
Herramientas para retención de clientes
Google Analytics
Google pasó a ser un simple buscador y ahora es un acompañante que nos permite evolucionar en cada aspecto del marketing digital. Posiblemente ya tienes descargada la aplicación de Google Analytics en tu computadora, pero es hora de elevarla y sacarle el mayor provecho, ya que te permite tener constante información acerca de tus clientes y tus potenciales clientes.
- Puedes ver cada mínimo detalle, desde preguntas como cuántos clientes recibe mi página web hasta cuál es el artículo más visitado o cuál es la búsqueda más asociada al core de mi negocio.
- Esta herramienta te permite analizar e identificar los rasgos más importantes de todo cliente, puedes hacerles un seguimiento constante o predecir cuáles van a ser sus búsquedas, sus preferencias, sus gustos, o incluso con qué personas suelen relacionarse.
- Toda esta información será valiosa para tu negocio para poder seguir avanzando, así que quizás quisieras invertir en algunos de los cursos completos que ofrece Google para sacarle el mayor provecho a todas estas herramientas y triunfar en cada uno de los análisis. También te recordamos que Google actualmente presenta una serie de cursos totalmente gratuitos en línea que podrás hacer desde cualquier parte del mundo.
CRM (Customer Relationship Management) o software personalizados
Esta herramienta es un software de gran capacidad que básicamente se encarga de recopilar de una manera muy sistematizada todos los datos de tus diferentes clientes. Y simplemente te permite llevar tu empresa al siguiente nivel.
De igual manera, un software para gestionar negocios será una de las mejores alternativas. Este tipo de herramientas, al igual que un CRM, recopila información vital para tu negocio de manera segura y centralizada. De igual manera, te permite enviar campañas de marketing personalizadas, centralizar pagos online, agendar citas, entre otras funciones.
Encuestas de satisfacción
Una encuesta de satisfacción no es más que un documento que recopila información sobre las respuestas de tus consumidores acerca de tus productos o servicios. Con esta herramienta, podrás evaluar cuáles son las opiniones más importantes de tus clientes y así podrás tomar las decisiones más adecuadas para seguir prestando un mejor servicio o entregando un mejor producto. Además, esta herramienta permite que se abra un lazo entre tu cliente y tu negocio porque se sentirán escuchados prestando su opinión.
¿Qué contiene una encuesta de satisfacción?
- Personalización de datos (nombre, edad, dirección)
- Texto de bienvenida en el que especifiques cuánto será la duración del test, una breve guía de lo que se preguntará, etc.
- Preguntas cortas y específicas sobre tus productos o servicios
- Texto de cierre en el que se den las gracias por su tiempo.
Atención al cliente personalizada, a tiempo, dedicada y eficiente
En tu trabajo para la experiencia del cliente, está la clave. Una buena atención al cliente marca la diferencia para siempre, volverán a ti cuando prestes una atención eficiente, dedicada, a tiempo y personalizada. Por esta razón, muchos community managers son los mismo que responden en todas las redes sociales, ya que saben cómo gestionar y canalizar las necesidades del cliente brindando una experiencia única, siempre recordando la esencia de la empresa o negocio.
Estrategia de TOMA
TOMA no es más que las siglas en inglés de Top of Mind Awareness que en español se traduciría algo como lista de posicionamiento en la mente. Este término anglosajón hace referencia a la primera marca que viene a la mente cuando la relacionamos con una situación determinada.
- Ejemplo: Vamos a tomar cola. ¿Qué marca se te viene a la cabeza? ¿Pepsi o Coca-Cola? La primera marca que se vino a la mente es aquella que está posicionada en tu mente, algo como la número uno.
Esta estrategia puede tomar años, pero con diversos planes, se puede lograr, incluso con jingles pegajosos. Lo importante es que de una u otra forma, puedes retener a un cliente con estrategias TOMA para que siempre te escojan a ti.
Preguntas frecuentes sobre la retención de clientes
¿Qué factores afectan la retención de clientes?
La calidad del servicio, la atención al cliente, la satisfacción del cliente, los precios y la competencia son algunos de los factores que pueden influir en la retención.
¿Cómo puedo mejorar la retención de clientes?
Mejorando la calidad del servicio, ofreciendo programas de fidelización, solicitando y actuando sobre la retroalimentación de los clientes, y manteniendo una comunicación constante.
¿Qué es la tasa de churn?
Es el porcentaje de clientes que dejan de utilizar los servicios de una empresa en un período determinado. Se calcula como: Tasa de Churn=(Clientes perdidos ÷ Clientes al inicio del periodo)×100
¿Qué papel juega la satisfacción del cliente en la retención?
La satisfacción del cliente es crucial; los clientes satisfechos son más propensos a quedarse y recomendar el servicio a otros.
¿Qué métricas son útiles para evaluar la retención de clientes?
Tasa de retención, tasa de churn, valor de vida del cliente (CLV), índice de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score (NPS) son algunas de las métricas más relevantes.
¿Cómo afecta la tecnología a la retención de clientes?
La tecnología puede mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización de procesos, la personalización de servicios y el uso de análisis de datos para entender mejor a los clientes.
¿Cuál es el impacto de un cliente leal en el negocio?
Los clientes leales tienden a gastar más, son menos sensibles al precio y pueden actuar como embajadores de la marca, recomendando los servicios a otros.