Puedes tener los mejores productos, la mejor calidad y hasta los mejores precios pero si no cuentas con un buen servicio de atención al cliente es muy difícil que tu negocio sea exitoso. La atención al cliente es un servicio integral en el que deben estar involucrados todos los trabajadores de la empresa.
Hay distintas técnicas de atención al cliente y cada una está enfocada en tipos de clientes distintos. Por ello deberás analizar la situación con la que se está trabajando y buscar la forma más adecuada de abordar el inconveniente.
Técnicas de atención al cliente
Cada situación y cliente es único por ello es que debes manejar las distintas formas de abordar posibles problemas con los que te puedas enfrentar en tu local.
- Técnica positiva: Es importante que mantengas una buena actitud durante la interacción con el cliente. Siempre debe existir mucho respeto y empatía hacia la situación del consumidor. Recuerda que si el cliente siente una mala actitud de parte del trabajador la situación se hará aún más complicada.
- Técnica de soluciones: Evita hablar de problemas, inconvenientes u obstáculos. Cada interacción con tu cliente es una oportunidad, enfoca la conversación en las posibles soluciones que le puedes ofrecer. No te enfoques en lo negativo y transmítele la calma de saber que hay una manera de solucionar.
- Técnica de escucha: Por más lógico que parezca debes entrenar a tu personal para verdaderamente escuchar a los clientes y a partir de ahí identificar problemas y posibles soluciones. Esto hará de las interacciones más rápidas y mucho más placenteras ya que el consumidor se sentirá entendido.
- Técnica de pregunta: No tengas miedo a preguntarle a tu cliente qué opina sobre una posible solución. Se sentirá parte del proceso y entenderá que sí importa su experiencia.
Hay muchas técnicas que puedes poner en práctica pero estas cuatro son las más universales, Además, puedes adaptarlas a tu negocio y según el tipo de cliente que frecuenta tu local. Ahora que tienes un punto de partida para la atención al cliente debes considerar por donde canalizarla.
Canales de atención al cliente
Es importante que pienses en las distintas vías a las que tus clientes pueden acudir para solucionar sus dudas. Imagina que tu eres un cliente y debes solucionar algo ¿cuáles son los canales a los que acudirás?
- Atención por llamada telefónica: Es popular que las grandes empresas tengan centros telefónicos destinados a la resolución de dudas. La atención telefónica es un mecanismo rápido por el cual tus consumidores pueden aclarar ciertas situaciones. Sin embargo, requiere de personal que esté atento a las llamadas por lo que si tienes un equipo de trabajo pequeño quizás no sea lo más recomendable.
- Atención por mensajería: Es una variante a la atención telefónica pero consiste en responder dudas, enviar información y solucionar inconvenientes por medio de un sistema de mensajería. Ya sea WhatsApp, Telegram o cualquier otra plataforma.
- Atención online: Una alternativa para gestionar la atención al cliente es tener un mecanismo online. Ya sean plataformas en donde puedas crear mensajes automatizados a dudas frecuentes o asistentes virtuales, es una manera rápida en la que tus clientes pueden encontrar respuestas.
- Atención en persona: Esta es la manera más tradicional de atender a clientes. Dependiendo de tus necesidades como negocio deberás determinar si necesitas a una persona especializada en la atención al cliente la cual se encargue de gestionar y solventar cualquier problema.
Los clientes son fundamentales para tener un negocio exitoso y si no les damos la mejor atención ellos buscarán otros locales en donde les brinden buen servicio y soluciones oportunas. La atención al cliente le compete a todos los trabajadores de una empresa ya que es necesario que cada uno tenga las herramientas necesarias para afrontar cualquier inconveniente.
Artículos relacionados: