La mayoría de las empresas, hoy en día, han entendido que es importante tener una política de servicio al cliente para garantizar que los mismos se sientan felices y permanezcan leales a la empresa. Como parte de esa política de servicio al cliente es esencial desarrollar un protocolo de servicios al cliente, que permita a los empleados saber cuáles son sus responsabilidades al momento de establecer contacto con los clientes de la empresa.
¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?
El protocolos de servicio al cliente son un conjunto único de reglas que explican la conducta y los procedimientos correctos que deben seguir los empleados de una organización o empresa, respecto al trato con los clientes, la comunicación y otras formas de interacción.
Un protocolo debe tomar en cuenta múltiples escenarios para garantizar que cualquier transacción o interacción se desarrolle sin problemas, ya que la mayoría de los procesos se pueden replicar.
Un protocolo de servicio al cliente es en esencia un manual de servicio al cliente.
Ventajas de los protocolos de servicios al cliente
1. Estandarización
La presencia de protocolos de atención al cliente asegura que todos los procedimientos y operaciones se realicen de manera estándar, de esta forma, también se cumplen con los estándares de calidad. Los protocolos mejoran la eficiencia interna, ya que todos los empleados trabajan de la misma forma.
2. Coherencia
Cada vez que se replica el mismo tipo de servicios se hace de forma coherente, independientemente de quién sea el empleado que se encargue de la tarea.
3. Facilita los procesos de capacitación y desarrollo de recursos humanos
Al tener por escrito y al alcance de todos los empleados el conjunto de instrucciones que deben seguir se favorece la transmisión de instrucciones y la capacitación.
Además, cuando se incorporan nuevos empleados a la empresa, es mucho más fácil su preparación para el cargo.
Los protocolos de servicio al cliente deben diseñarse para que faciliten el aprendizaje y la orientación sin la ayuda de los compañeros de trabajo. Esto puede ser posible mediante el uso de imágenes, ilustraciones e incluso se deberían agregar vídeos, para que el proceso de aprendizaje sea divertido e interactivo.
Se pueden incluir ejemplos de la vida real para garantizar que los empleados comprendan completamente los procesos. Además, al final, se pueden agregar secciones de autoevaluación para que los empleados puedan probar su comprensión y calificarse a sí mismos.
4. Suministra ayuda en los procesos de auditoría
Dado que los protocolos de atención al cliente están bien pensados, permite a la empresa generar pistas de auditoría, ya que la información se registra de forma rigurosa y los canales de comunicación funcionan sin contratiempos y con excelencia.
¿Cuáles son los tipos de protocolos de servicio al cliente?
Los protocolos de servicio al cliente son estándares y procedimientos que las empresas implementan para garantizar una experiencia positiva y consistente para sus clientes. Estos protocolos pueden variar según la industria y la naturaleza del negocio, pero algunos de los tipos más comunes incluyen:
1. Protocolos de Atención Telefónica:
- Saludo: Establecer cómo los empleados deben saludar a los clientes al contestar el teléfono.
- Tiempo de Respuesta: Tiempo máximo permitido para contestar llamadas.
- Escucha Activa: Instrucciones para asegurarse de que el agente escucha y comprende las necesidades del cliente.
- Resolución: Procedimientos para resolver las consultas o problemas del cliente de manera eficiente.
- Despedida: Directrices sobre cómo finalizar la llamada de manera profesional y cortés.
2. Protocolos de Atención en Persona:
- Recepción: Cómo recibir y saludar a los clientes en un lugar físico.
- Comunicación No Verbal: Uso del lenguaje corporal y expresiones faciales positivas.
- Atención Personalizada: Asegurarse de que las necesidades específicas del cliente sean atendidas.
- Manejo de Quejas: Pasos a seguir para manejar y resolver las quejas de los clientes.
3. Protocolos de Atención en Línea (Chat, Email, Redes Sociales):
- Tiempo de Respuesta: Establecer un tiempo máximo para responder a mensajes y correos electrónicos.
- Estilo de Comunicación: Guías sobre el tono y el estilo de los mensajes, que deben ser profesionales y amables.
- Manejo de Consultas Comunes: Instrucciones sobre cómo manejar preguntas frecuentes de manera rápida y efectiva.
- Seguimiento: Protocolo para realizar seguimientos después de la interacción inicial si es necesario.
4. Protocolos de Gestión de Quejas y Resolución de Problemas:
- Recepción de Quejas: Procedimientos para registrar y documentar las quejas de los clientes.
- Análisis de Problemas: Instrucciones para identificar la causa raíz de los problemas reportados.
- Resolución: Pasos a seguir para resolver el problema y restaurar la satisfacción del cliente.
- Retroalimentación: Recopilación de retroalimentación del cliente después de la resolución del problema.
5. Protocolos de Seguimiento y Fidelización:
- Llamadas de Seguimiento: Directrices para contactar a los clientes después de una compra o servicio para asegurar su satisfacción.
- Programas de Fidelización: Protocolo para ofrecer beneficios y recompensas a los clientes frecuentes.
- Encuestas de Satisfacción: Implementación de encuestas para medir la experiencia del cliente y obtener comentarios para mejorar el servicio.
6. Protocolos de Capacitación del Personal:
- Entrenamiento Inicial: Programas de formación para nuevos empleados en políticas de servicio al cliente.
- Capacitación Continua: Sesiones regulares de capacitación para asegurar que el personal esté actualizado en las mejores prácticas.
- Evaluaciones de Desempeño: Evaluar regularmente al personal para asegurarse de que cumplan con los estándares establecidos.
7. Protocolos de Gestión de Crisis:
- Identificación de Crisis: Procedimientos para identificar situaciones de crisis que afecten la satisfacción del cliente.
- Plan de Respuesta: Directrices sobre cómo actuar rápidamente para mitigar el impacto negativo de la crisis.
- Comunicación: Instrucciones sobre cómo comunicar la situación y las acciones tomadas a los clientes.
- Evaluación Post-Crisis: Análisis de la situación después de que la crisis haya sido gestionada para aprender y mejorar.
Estos protocolos ayudan a las empresas a estandarizar sus interacciones con los clientes, asegurando que todos los empleados brinden un servicio coherente y de alta calidad.
¿Cuáles son los elementos que debe tener un protocolo de servicios al cliente?
1. Funciones y responsabilidades de los empleados
Un protocolo de servicio al cliente debe enumerar los deberes de todos los empleados, así como también los detalles sobre la jerarquía organizacional en la empresa. Es probable que esto elimine cualquier confusión o ambigüedad sobre los roles y la responsabilidad de varios empleados, además de aclarar las líneas de comunicación, lo que lo haría efectivo y rápido.
Las instrucciones también deben incluir lo que la organización espera de los empleados y el trato que deben tener hacia los clientes y hacia otros compañeros de trabajo.
2. Información sobre procedimientos
Los protocolos de servicio al cliente explican cada detalle a fondo sobre las operaciones de servicio al cliente. Esta guía detallada de cómo hacerlo no solo es útil para los nuevos empleados, sino que también sirve a todos los trabajadores, ya que es necesario reforzar constantemente estos procedimientos hasta que se conviertan en parte de sus valores.
Las instrucciones se pueden dividir de acuerdo a los diferentes canales de comunicación. Y estos son:
- Canal Presencial: Se refiere a un punto de atención presencial de los clientes y a la fuerza comercial, donde pueden preguntar acerca de productos y servicios, también realizar diferentes trámites, así como también reflejar alguna queja. Por ejemplo: el módulo de información de una tienda o la recepción de una peluquería.
- Canal Electrónico: Este canal utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso, por parte de los clientes, a información veraz, pertinente y en línea, sobre los servicios y productos que ofrece la empresa. Ejemplo: el Messenger de Facebook o el chat de la página web.
- Canal Impreso: En este canal se hace uso de un medio físico como el papel para lograr una comunicación con el cliente (facturas, folletos, cartas, circulares, notas de cobro).
- Canal Telefónico: Centro de atención y asesoría telefónica del que dispone el cliente, aprovechado las funcionalidades de voz y texto presente en la línea telefónica, para informarse acerca de servicios y productos de la empresa o también realizar algún reclamo.
Para cada uno de estos canales deben elaborarse instrucciones específicas de comportamiento en cada uno de los casos posibles de interacción con el cliente, incluso se puede dejar por escrito el tipo de saludo que se espera dar al cliente, por ejemplo: “Buenos días, bienvenido a Tiendas Suárez”, para el canal presencial o “Buenos días gracias por llamar a Tiendas Suárez, le habla (nombre del empleado) ¿en qué puedo ayudarle?”, en el caso del canal telefónico.
3. Planes de contingencia
Otra parte importante de los protocolos de servicio al cliente incluyen planes de contingencia para diversas situaciones o qué hacer cuando las cosas no sucedan según el plan. Por ejemplo, debe incluir instrucciones para tratar con clientes descontentos o agresivos. También debe delinear planes de contingencia para solucionar problemas que los clientes puedan estar enfrentando. La resolución de problemas y la recuperación del servicio son parte de este punto.
4. La estructura
Los protocolos de servicio al cliente deben ser desarrollados por personas que trabajen dentro de la organización, preferiblemente gerentes o supervisores, ya que es importante estar familiarizado con las realidades del trabajo antes de poder generar un manual de instrucciones. De la misma manera, es fundamental buscar la opinión de los empleados que trabajan en servicio al cliente, ya que su perspectiva sobre las operaciones del departamento puede usarse como una retroalimentación para mejorar los procedimientos en el futuro.
¿Cuáles son las Etapas del servicio al cliente?
La manera de estructurar el protocolo de servicio al cliente dependerá de cada empresa, el sector económico en la que está ubicada, así como las preferencias de las personas encargadas de elaborarlo, sin embargo, en cualquier proceso de servicio al cliente se pueden identificar tres etapas básicas:
- Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de manera que se sienta tratado con respeto y consideración.
- Análisis y comprensión: el objetivo es escuchar las necesidades y peticiones realizadas por el cliente.
- Solución: En este punto se debe buscar la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del cliente.
Estas tres etapas deben cumplirse independientemente de los canales de comunicación que se utilicen para contactar con el cliente.
Como has podido observar hasta ahora, elaborar un protocolo de servicio al cliente es muy beneficioso para cualquier empresa o negocio que quiera implementarlo, ya que al proporcionar a los empleados instrucciones inequívocas se garantiza la excelencia en el servicio al cliente. Además, en los protocolos de servicio al cliente se establece claramente cómo dicho servicio mantendría a la empresa por delante de cualquier competidor, al brindar a los clientes más de lo que esperan, determinar de manera proactiva sus necesidades y garantizar que tengan problemas mínimos.