Retención de clientes: 11 estrategias para lograrlo

Uno de los objetivos principales de todo negocio es atraer al mayor número de clientes. Sin embargo, esta fórmula no siempre se traduce en mayores ventas, ya que nada asegura que esos nuevos clientes vayan a regresar. Por tanto, lo realmente importante es aprender sobre la retención de clientes.

En este sentido, es más conveniente conservar a los mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, en vez de invertir recursos a ciegas en nuevos “posibles clientes”.  Y por lo demás resulta ser más costoso, según la compañía Lee Resource Inc., atraer nuevos clientes cuesta 5 veces más que mantener a un cliente existente. Y otro dato no menor se refiere a la ventas futuras, ya que el  80% del ingreso futuro de una compañía provendrá del 20% de los clientes existentes.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere al proceso de mantener a los clientes actuales dentro de tu base de consumidores y fomentar su lealtad hacia tu marca, productos o servicios. Esto implica no solo ofrecer una experiencia satisfactoria, sino también construir relaciones sólidas que hagan que el cliente prefiera seguir comprando o utilizando tu empresa en lugar de optar por la competencia.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

• Costo más bajo que la adquisición: Como mencionamos anteriormente, adquirir un nuevo cliente suele ser más caro que retener uno existente. Gastar recursos en campañas de marketing y publicidad para atraer nuevos clientes puede ser ineficaz si no se trabaja en la fidelización de los actuales.

• Clientes leales gastan más: Los clientes que confían en tu marca son más propensos a gastar más en tus productos o servicios. A menudo, estos consumidores conocen la calidad de lo que ofreces y están dispuestos a invertir más en ello.

• Mayor boca a boca positivo: Los clientes satisfechos y leales tienden a recomendar tu negocio a otras personas. El marketing boca a boca sigue siendo una de las formas más efectivas de promoción.

• Mejora la imagen de la marca: Un cliente que se siente valorado es más probable que hable positivamente de tu marca, lo que contribuye a una mejor reputación.

Estrategias efectivas para lograr la retención de clientes

Ante tal escenario es vital crear un programa de retención de clientes. Acá 11 tips que ayudarán en dicha gestión:

1.- Reconoce a tus clientes premium

El cliente que vuelve una y otra vez a tu negocio, debe sentir que es recompensado por su fidelidad, de modo que otorgar descuentos especiales te ayudará fortalecer la relación comercial.

2.- Mantén la novedad

Es necesario captar la atención de tu público, para ello es importante estar a la vanguardia en cuanto tecnología y servicios que ofreces, así evitarás que se vayan con la competencia.

3.- Conoce a tus clientes

Para ofrecer lo que quiere y necesita un cliente es esencial conocer sus preferencias y comportamiento.

• Por tal motivo, invierte en un sistema que almacene su historial de compras.

4.- Nuevas promociones

Crear ofertas atractivas y según las necesidades de tus clientes permitirá retener a los antiguos y conseguir nuevos.

5.- Altos estándares de calidad

Un cliente que recibe un buen servicio lo sabe reconocer, por eso es importante poner atención a los detalles, e igualmente prestar atención a aspectos que marcan la diferencia como la seguridad y la garantía de contar con un mejor precio.

6.- Proporcionar un excelente servicio al cliente

La base de cualquier estrategia de retención debe ser un servicio al cliente excepcional. Los clientes que se sienten escuchados, atendidos y valorados, tienden a regresar.

• Tener un equipo de soporte capacitado, que responda de manera rápida y eficaz, es esencial para resolver cualquier problema que puedan tener.

7.- Ofrecer experiencias personalizadas

La personalización es clave para construir una relación sólida con los clientes.

• Desde correos electrónicos dirigidos por su nombre hasta recomendaciones de productos basadas en sus preferencias, cada detalle cuenta.
• El uso de la tecnología para obtener insights de los clientes y personalizar la experiencia puede marcar una gran diferencia en la lealtad.

8.- Programas de fidelidad

Los programas de recompensas y descuentos son una excelente manera de incentivar la retención.

• Ofrecer puntos por cada compra, descuentos exclusivos o acceso anticipado a nuevos productos son maneras de mantener a los clientes comprometidos y hacerles sentir que su lealtad es reconocida.

9.- Mantener una comunicación constante

La comunicación regular con tus clientes es esencial para mantener el vínculo.

• Ya sea a través de boletines informativos, redes sociales o encuestas de satisfacción, es importante mostrar que te importa su opinión. Además, mantenerlos informados sobre nuevos productos, actualizaciones o promociones puede ayudar a que sigan conectados con tu marca.

10.- Crear contenido de valor

Los clientes buscan marcas que les ofrezcan algo más que productos; desean experiencias enriquecedoras.

• El contenido relevante, como artículos, videos, tutoriales o blogs, que aborden las necesidades e intereses de tu audiencia, puede fomentar la lealtad y hacer que los clientes se sientan más conectados con tu marca.

11.- Solicitar y actuar sobre el feedback

Escuchar a tus clientes es vital para comprender sus necesidades y expectativas.

• Implementar encuestas de satisfacción, monitorear comentarios en redes sociales y analizar el feedback directo te permitirá realizar mejoras y solucionar posibles inconvenientes antes de que se conviertan en un problema mayor.

¿Cómo medir la retención de clientes?

Es importante saber si tus esfuerzos para retener clientes están funcionando. Algunas métricas clave incluyen:

• Tasa de retención de clientes: El porcentaje de clientes que siguen siendo activos después de un cierto período de tiempo.

• Valor de por vida del cliente (CLV): Mide cuánto ingresa un cliente a lo largo de su relación con tu empresa.

• Net Promoter Score (NPS): Una métrica que mide la disposición de los clientes a recomendar tu empresa.

Fórmula para calcular tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes se calcula con la siguiente fórmula:

Donde:

• Clientes al inicio del periodo: Es el número de clientes que tenías al principio del periodo (por ejemplo, al inicio del mes o año).

• Clientes al final del periodo: Es el número de clientes que tienes al final del periodo.

• Clientes nuevos durante el periodo: Es el número de clientes que adquiriste durante el periodo en cuestión.

Este cálculo te da un porcentaje que indica qué tan bien estás manteniendo a tus clientes a lo largo del tiempo.

Mejora la retención de clientes con AgendaPro

AgendaPro es una plataforma de gestión de citas y programación, especialmente útil para empresas que dependen de servicios programados, como consultorios médicos, spas, gimnasios, entre otros. Mejora la retención de clientes de varias maneras, algunas de las cuales incluyen:

1. Facilidad de programación y recordatorios automáticos:

   • AgendaPro permite que los clientes puedan agendar citas de manera fácil y rápida a través de una plataforma en línea, sin tener que llamar o enviar correos. Esto mejora la experiencia del cliente, pues les ahorra tiempo y hace que el proceso sea más conveniente.

   • Además, los recordatorios automáticos de citas ayudan a reducir las ausencias y olvidos, lo cual aumenta la probabilidad de que los clientes regresen.

2. Experiencia de usuario mejorada:

   • Los clientes pueden gestionar sus citas a través de la web o una app móvil, lo que les da más control sobre su tiempo y una experiencia más fluida. Esto, a su vez, fomenta la lealtad al facilitarles el proceso.

   • Seguimiento y personalización:

     • La plataforma permite realizar un seguimiento de los historiales de los clientes, lo que facilita ofrecer un servicio personalizado. Al recordar preferencias previas o enviar recomendaciones específicas, se genera un vínculo más cercano con el cliente y se aumenta la probabilidad de que continúe utilizando el servicio.

3. Facilidad para gestionar cancelaciones y reprogramaciones:

   • AgendaPro permite a los clientes cancelar o reprogramar citas de manera fácil, lo cual reduce la frustración en caso de que algo surja. Este tipo de flexibilidad aumenta la satisfacción general del cliente.

4. Informes y análisis de comportamiento:

   • La plataforma proporciona análisis detallados sobre la frecuencia de citas y el comportamiento de los clientes. Esto puede ayudar a identificar patrones y crear estrategias de retención basadas en los datos, como ofertas especiales para clientes frecuentes o programas de fidelidad.

5. Mejora de la comunicación con los clientes:

   • AgendaPro también permite mantener una comunicación constante con los clientes a través de mensajes de texto o correo electrónico. Esto es útil para enviar recordatorios, confirmaciones y promociones, lo que aumenta la percepción positiva del servicio.

En resumen, al mejorar la facilidad de acceso a los servicios, ofrecer una experiencia más fluida y personalizada, y facilitar la comunicación y gestión de citas, AgendaPro ayuda a crear una relación más estrecha con los clientes, lo cual a largo plazo contribuye a una mayor retención.