{"id":1018,"date":"2024-08-22T17:31:01","date_gmt":"2024-08-22T23:31:01","guid":{"rendered":"https:\/\/agendapro.com\/blog\/?p=1018"},"modified":"2024-08-22T17:32:20","modified_gmt":"2024-08-22T23:32:20","slug":"protocolo-de-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/agendapro.com\/blog\/protocolo-de-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Protocolo de servicio al cliente: Gu\u00eda paso a paso"},"content":{"rendered":"

La mayor\u00eda de las empresas, hoy en d\u00eda, han entendido que es importante tener una pol\u00edtica de servicio al cliente para garantizar que los mismos se sientan felices y permanezcan leales a la empresa. Como parte de esa pol\u00edtica de servicio al cliente es esencial desarrollar un protocolo de servicios al cliente<\/strong>, que permita a los empleados saber cu\u00e1les son sus responsabilidades al momento de establecer contacto con los clientes de la empresa.<\/p>\n

<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un protocolo de servicio al cliente?<\/h2>\n

El protocolos de servicio al cliente<\/strong> son un conjunto \u00fanico de reglas que explican la conducta y los procedimientos correctos que deben seguir los empleados de una organizaci\u00f3n o empresa, respecto al trato con los clientes, la comunicaci\u00f3n y otras formas de interacci\u00f3n.<\/p>\n

<\/span><\/p>\n

Un protocolo debe tomar en cuenta m\u00faltiples escenarios para garantizar que cualquier transacci\u00f3n o interacci\u00f3n se desarrolle sin problemas, ya que la mayor\u00eda de los procesos se pueden replicar.<\/p>\n

Un protocolo de servicio al cliente es en esencia un manual de servicio al cliente.<\/strong><\/p>\n

\u00a0\u00a0\"\"<\/p>\n

Ventajas de los protocolos de servicios al cliente<\/strong><\/h2>\n

1. Estandarizaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n

La presencia de protocolos de atenci\u00f3n al cliente asegura que todos los procedimientos y operaciones se realicen de manera est\u00e1ndar, de esta forma, tambi\u00e9n se cumplen con los est\u00e1ndares de calidad. Los protocolos mejoran la eficiencia interna, ya que todos los empleados trabajan de la misma forma.<\/p>\n

2. Coherencia <\/strong><\/h3>\n

Cada vez que se replica el mismo tipo de servicios se hace de forma coherente, independientemente de qui\u00e9n sea el empleado que se encargue de la tarea.<\/p>\n

3. Facilita los procesos de capacitaci\u00f3n y desarrollo de recursos humanos <\/strong><\/h3>\n

Al tener por escrito y al alcance de todos los empleados el conjunto de instrucciones que deben seguir se favorece la transmisi\u00f3n de instrucciones y la capacitaci\u00f3n.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Adem\u00e1s, cuando se incorporan nuevos empleados a la empresa, es mucho m\u00e1s f\u00e1cil su preparaci\u00f3n para el cargo.<\/p>\n

Los protocolos de servicio al cliente deben dise\u00f1arse para que faciliten el aprendizaje y la orientaci\u00f3n sin la ayuda de los compa\u00f1eros de trabajo. Esto puede ser posible mediante el uso de im\u00e1genes, ilustraciones e incluso se deber\u00edan agregar v\u00eddeos, para que el proceso de aprendizaje sea divertido e interactivo.<\/p>\n

Se pueden incluir ejemplos de la vida real para garantizar que los empleados comprendan completamente los procesos. Adem\u00e1s, al final, se pueden agregar secciones de autoevaluaci\u00f3n para que los empleados puedan probar su comprensi\u00f3n y calificarse a s\u00ed mismos.<\/p>\n

4. Suministra ayuda en los procesos de auditor\u00eda <\/strong><\/h3>\n

Dado que los protocolos de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n bien pensados, permite a la empresa generar pistas de auditor\u00eda, ya que la informaci\u00f3n se registra de forma rigurosa y los canales de comunicaci\u00f3n funcionan sin contratiempos y con excelencia.<\/p>\n

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\u00bfCu\u00e1les son los tipos de protocolos de servicio al cliente?<\/h2>\n

Los protocolos de servicio al cliente son est\u00e1ndares y procedimientos que las empresas implementan para garantizar una experiencia positiva y consistente para sus clientes. Estos protocolos pueden variar seg\u00fan la industria y la naturaleza del negocio, pero algunos de los tipos m\u00e1s comunes incluyen:<\/p>\n

1. Protocolos de Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica:<\/strong><\/h3>\n
    \n
  • Saludo:<\/strong> Establecer c\u00f3mo los empleados deben saludar a los clientes al contestar el tel\u00e9fono.<\/li>\n
  • Tiempo de Respuesta:<\/strong> Tiempo m\u00e1ximo permitido para contestar llamadas.<\/li>\n
  • Escucha Activa:<\/strong> Instrucciones para asegurarse de que el agente escucha y comprende las necesidades del cliente.<\/li>\n
  • Resoluci\u00f3n:<\/strong> Procedimientos para resolver las consultas o problemas del cliente de manera eficiente.<\/li>\n
  • Despedida:<\/strong> Directrices sobre c\u00f3mo finalizar la llamada de manera profesional y cort\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n

    2. Protocolos de Atenci\u00f3n en Persona:<\/strong><\/h3>\n
      \n
    • Recepci\u00f3n:<\/strong> C\u00f3mo recibir y saludar a los clientes en un lugar f\u00edsico.<\/li>\n
    • Comunicaci\u00f3n No Verbal:<\/strong> Uso del lenguaje corporal y expresiones faciales positivas.<\/li>\n
    • Atenci\u00f3n Personalizada:<\/strong> Asegurarse de que las necesidades espec\u00edficas del cliente sean atendidas.<\/li>\n
    • Manejo de Quejas:<\/strong> Pasos a seguir para manejar y resolver las quejas de los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n

      3. Protocolos de Atenci\u00f3n en L\u00ednea (Chat, Email, Redes Sociales):<\/strong><\/h3>\n
        \n
      • Tiempo de Respuesta:<\/strong> Establecer un tiempo m\u00e1ximo para responder a mensajes y correos electr\u00f3nicos.<\/li>\n
      • Estilo de Comunicaci\u00f3n:<\/strong> Gu\u00edas sobre el tono y el estilo de los mensajes, que deben ser profesionales y amables.<\/li>\n
      • Manejo de Consultas Comunes:<\/strong> Instrucciones sobre c\u00f3mo manejar preguntas frecuentes de manera r\u00e1pida y efectiva.<\/li>\n
      • Seguimiento:<\/strong> Protocolo para realizar seguimientos despu\u00e9s de la interacci\u00f3n inicial si es necesario.<\/li>\n<\/ul>\n

        4. Protocolos de Gesti\u00f3n de Quejas y Resoluci\u00f3n de Problemas:<\/strong><\/h3>\n
          \n
        • Recepci\u00f3n de Quejas:<\/strong> Procedimientos para registrar y documentar las quejas de los clientes.<\/li>\n
        • An\u00e1lisis de Problemas:<\/strong> Instrucciones para identificar la causa ra\u00edz de los problemas reportados.<\/li>\n
        • Resoluci\u00f3n:<\/strong> Pasos a seguir para resolver el problema y restaurar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n
        • Retroalimentaci\u00f3n:<\/strong> Recopilaci\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n del cliente despu\u00e9s de la resoluci\u00f3n del problema.<\/li>\n<\/ul>\n

          5. Protocolos de Seguimiento y Fidelizaci\u00f3n:<\/strong><\/h3>\n
            \n
          • Llamadas de Seguimiento:<\/strong> Directrices para contactar a los clientes despu\u00e9s de una compra o servicio para asegurar su satisfacci\u00f3n.<\/li>\n
          • Programas de Fidelizaci\u00f3n:<\/strong> Protocolo para ofrecer beneficios y recompensas a los clientes frecuentes.<\/li>\n
          • Encuestas de Satisfacci\u00f3n:<\/strong> Implementaci\u00f3n de encuestas para medir la experiencia del cliente y obtener comentarios para mejorar el servicio.<\/li>\n<\/ul>\n

            6. Protocolos de Capacitaci\u00f3n del Personal:<\/strong><\/h3>\n
              \n
            • Entrenamiento Inicial:<\/strong> Programas de formaci\u00f3n para nuevos empleados en pol\u00edticas de servicio al cliente.<\/li>\n
            • Capacitaci\u00f3n Continua:<\/strong> Sesiones regulares de capacitaci\u00f3n para asegurar que el personal est\u00e9 actualizado en las mejores pr\u00e1cticas.<\/li>\n
            • Evaluaciones de Desempe\u00f1o:<\/strong> Evaluar regularmente al personal para asegurarse de que cumplan con los est\u00e1ndares establecidos.<\/li>\n<\/ul>\n

              7. Protocolos de Gesti\u00f3n de Crisis:<\/strong><\/h3>\n
                \n
              • Identificaci\u00f3n de Crisis:<\/strong> Procedimientos para identificar situaciones de crisis que afecten la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n
              • Plan de Respuesta:<\/strong> Directrices sobre c\u00f3mo actuar r\u00e1pidamente para mitigar el impacto negativo de la crisis.<\/li>\n
              • Comunicaci\u00f3n:<\/strong> Instrucciones sobre c\u00f3mo comunicar la situaci\u00f3n y las acciones tomadas a los clientes.<\/li>\n
              • Evaluaci\u00f3n Post-Crisis:<\/strong> An\u00e1lisis de la situaci\u00f3n despu\u00e9s de que la crisis haya sido gestionada para aprender y mejorar.<\/li>\n<\/ul>\n

                Estos protocolos ayudan a las empresas a estandarizar sus interacciones con los clientes, asegurando que todos los empleados brinden un servicio coherente y de alta calidad.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/article>\n

                \u00bfCu\u00e1les son los elementos que debe tener un protocolo de servicios al cliente?<\/strong><\/h2>\n

                1. Funciones y responsabilidades de los empleados<\/strong><\/h3>\n

                Un protocolo de servicio al cliente debe enumerar los deberes de todos los empleados, as\u00ed como tambi\u00e9n los detalles sobre la jerarqu\u00eda organizacional en la empresa. Es probable que esto elimine cualquier confusi\u00f3n o ambig\u00fcedad sobre los roles y la responsabilidad de varios empleados, adem\u00e1s de aclarar las l\u00edneas de comunicaci\u00f3n, lo que lo har\u00eda efectivo y r\u00e1pido.<\/p>\n

                Las instrucciones tambi\u00e9n deben incluir lo que la organizaci\u00f3n espera de los empleados y el trato que deben tener hacia los clientes y hacia otros compa\u00f1eros de trabajo.<\/p>\n

                2. Informaci\u00f3n sobre procedimientos<\/strong><\/h3>\n

                Los protocolos de servicio al cliente explican cada detalle a fondo sobre las operaciones de servicio al cliente. Esta gu\u00eda detallada de c\u00f3mo hacerlo no solo es \u00fatil para los nuevos empleados, sino que tambi\u00e9n sirve a todos los trabajadores, ya que es necesario reforzar constantemente estos procedimientos hasta que se conviertan en parte de sus valores.<\/p>\n

                Las instrucciones se pueden dividir de acuerdo a los diferentes canales de comunicaci\u00f3n. Y estos son:<\/p>\n

                  \n
                1. Canal Presencial:<\/strong> Se refiere a un punto de atenci\u00f3n presencial de los clientes y a la fuerza comercial, donde pueden preguntar acerca de productos y servicios, tambi\u00e9n realizar diferentes tr\u00e1mites, as\u00ed como tambi\u00e9n reflejar alguna queja. Por ejemplo: el m\u00f3dulo de informaci\u00f3n de una tienda o la recepci\u00f3n de una peluquer\u00eda.<\/li>\n
                2. Canal Electr\u00f3nico:<\/strong> Este canal utiliza tecnolog\u00edas de la informaci\u00f3n y las comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso, por parte de los clientes, a informaci\u00f3n veraz, pertinente y en l\u00ednea, sobre los servicios y productos que ofrece la empresa. Ejemplo: el Messenger de Facebook o el chat de la p\u00e1gina web.<\/li>\n
                3. Canal Impreso:<\/strong> En este canal se hace uso de un medio f\u00edsico como el papel para lograr una comunicaci\u00f3n con el cliente (facturas, folletos, cartas, circulares, notas de cobro).<\/li>\n
                4. Canal Telef\u00f3nico:<\/strong> Centro de atenci\u00f3n y asesor\u00eda telef\u00f3nica del que dispone el cliente, aprovechado las funcionalidades de voz y texto presente en la l\u00ednea telef\u00f3nica, para informarse acerca de servicios y productos de la empresa o tambi\u00e9n realizar alg\u00fan reclamo.<\/li>\n<\/ol>\n

                  Para cada uno de estos canales deben elaborarse instrucciones espec\u00edficas de comportamiento en cada uno de los casos posibles de interacci\u00f3n con el cliente, incluso se puede dejar por escrito el tipo de saludo que se espera dar al cliente, por ejemplo: \u201cBuenos d\u00edas, bienvenido a Tiendas Su\u00e1rez\u201d, para el canal presencial o \u201cBuenos d\u00edas gracias por llamar a Tiendas Su\u00e1rez, le habla (nombre del empleado) \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u201d, en el caso del canal telef\u00f3nico.<\/p>\n

                  3. Planes de contingencia<\/strong><\/h3>\n

                  Otra parte importante de los protocolos de servicio al cliente incluyen planes de contingencia para diversas situaciones o qu\u00e9 hacer cuando las cosas no sucedan seg\u00fan el plan. Por ejemplo, debe incluir instrucciones para tratar con clientes descontentos o agresivos. Tambi\u00e9n debe delinear planes de contingencia para solucionar problemas que los clientes puedan estar enfrentando. La resoluci\u00f3n de problemas y la recuperaci\u00f3n del servicio son parte de este punto.<\/p>\n

                  4. La estructura<\/strong><\/h3>\n

                  Los protocolos de servicio al cliente deben ser desarrollados por personas que trabajen dentro de la organizaci\u00f3n, preferiblemente gerentes o supervisores, ya que es importante estar familiarizado con las realidades del trabajo antes de poder generar un manual de instrucciones. De la misma manera, es fundamental buscar la opini\u00f3n de los empleados que trabajan en servicio al cliente, ya que su perspectiva sobre las operaciones del departamento puede usarse como una retroalimentaci\u00f3n para mejorar los procedimientos en el futuro.<\/p>\n

                  \u00bfCu\u00e1les son las Etapas del servicio al cliente?<\/strong><\/h2>\n

                  \"\"<\/p>\n

                  La manera de estructurar el protocolo de servicio al cliente depender\u00e1 de cada empresa, el sector econ\u00f3mico en la que est\u00e1 ubicada, as\u00ed como las preferencias de las personas encargadas de elaborarlo, sin embargo, en cualquier proceso de servicio al cliente se pueden identificar tres etapas b\u00e1sicas:<\/p>\n

                    \n
                  1. Apertura:<\/strong> Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de manera que se sienta tratado con respeto y consideraci\u00f3n.<\/li>\n
                  2. An\u00e1lisis y comprensi\u00f3n<\/strong>: el objetivo es escuchar las necesidades y peticiones realizadas por el cliente.<\/li>\n
                  3. Soluci\u00f3n:<\/strong> En este punto se debe buscar la resoluci\u00f3n de las inquietudes, buscando la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

                    Estas tres etapas deben cumplirse independientemente de los canales de comunicaci\u00f3n<\/strong> que se utilicen para contactar con el cliente.<\/p>\n

                    Como has podido observar hasta ahora, elaborar un protocolo de servicio al cliente es muy beneficioso para cualquier empresa o negocio que quiera implementarlo, ya que al proporcionar a los empleados instrucciones inequ\u00edvocas se garantiza la excelencia en el servicio al cliente. Adem\u00e1s, en los protocolos de servicio al cliente se establece claramente c\u00f3mo dicho servicio mantendr\u00eda a la empresa por delante de cualquier competidor, al brindar a los clientes m\u00e1s de lo que esperan, determinar de manera proactiva sus necesidades y garantizar que tengan problemas m\u00ednimos.<\/p>\n

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