Una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente es el instrumento que ayuda a los negocios a medir qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n sus clientes con sus productos o servicios. Saber cu\u00e1les son las preguntas imprescindibles para encuestas de satisfacci\u00f3n es una de las tareas que nos hemos propuesto con este art\u00edculo, con el fin de que puedas descubrir las necesidades de tus clientes para luego atender (y posiblemente superar) sus expectativas.<\/p>\n
Mostrar a tus clientes que conoces los problemas, y que ya est\u00e1s trabajando en ellos, mejorar\u00e1 la retenci\u00f3n de clientes. Adem\u00e1s, tener (y mantener) clientes satisfechos mejora las probabilidades de que se repitan las compras y, en general, aumenta el valor del ciclo de vida de tu cliente.<\/p>\n
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Si deseas obtener comentarios valiosos de tus clientes debes hacerles las preguntas correctas. Compartir informaci\u00f3n no siempre es una tarea f\u00e1cil y no es el trabajo del cliente brindarle a tu empresa cr\u00edticas constructivas, en cambio, es responsabilidad del que crea las encuestas elaborar un mensaje que invite a la reflexi\u00f3n y que involucre al participante.<\/p>\n
Si no sabes qu\u00e9 preguntar a tus clientes, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomendamos incluir en tu encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente:<\/p>\n
Averiguar qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n tus usuarios con tu oferta les brinda a tus equipos de marketing y ventas informaci\u00f3n valiosa que pueden utilizar para mejorar la retenci\u00f3n de clientes. Algunas preguntas que podr\u00eda hacer en esta secci\u00f3n son:<\/p>\n
Los datos demogr\u00e1ficos son esenciales para los equipos de marketing y ventas porque facilitan a las empresas la segmentaci\u00f3n de los clientes en \u201cBuyer Personas\u201d. Al agrupar a los clientes en funci\u00f3n de las caracter\u00edsticas claves ayuda a tus empleados a visualizar su p\u00fablico objetivo. Los equipos de marketing y ventas pueden utilizar esta informaci\u00f3n para buscar clientes potenciales que tengan m\u00e1s probabilidades de generar conversiones. Aqu\u00ed hay algunas preguntas demogr\u00e1ficas que deber\u00eda considerar incluir en tu pr\u00f3xima encuesta:<\/p>\n
Estas preguntas no deber\u00edan ser obligatorias, por lo que siempre debes brindar la opci\u00f3n al cliente de que omita una o varias respuestas. Tu objetivo es extraer informaci\u00f3n honesta, pero no que se produzca a expensas de la comodidad del cliente.<\/p>\n
A veces necesitas preguntarles directamente a tus clientes sobre datos espec\u00edficos de aspectos en los que deseas medir la satisfacci\u00f3n. Para determinar una forma cuantificable de medir tus respuestas debes adoptar una secci\u00f3n de escala de satisfacci\u00f3n. Algunos ejemplos para implementar esta escala son:<\/p>\n
Las preguntas de texto abierto permiten al participante escribir su respuesta dentro de un cuadro de texto. As\u00ed los usuarios expresan plenamente sus opiniones, utilizando su propia voz en lugar de las respuestas prestablecidas de la empresa. Aunque a veces puede llevar mucho tiempo analizarlas, estas preguntas animan al participante a ser honesto y le dan la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas de texto abierto pueden ser un activo fundamental a la hora de determinar los valores esenciales de tus clientes. Aqu\u00ed hay preguntas de texto abierto que puedes hacer en tu pr\u00f3xima encuesta:<\/p>\n
En la \u00faltima secci\u00f3n de tu encuesta, querr\u00e1s incluir preguntas sobre los pasos que se realizar\u00e1n despu\u00e9s del env\u00edo del cuestionario. Estas preguntas permiten que tu equipo haga un seguimiento a futuro del participante. Esto resulta \u00fatil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que fueron encuestados anteriormente. Puedes formular este tipo de preguntas de diferentes formas:<\/p>\n
Para las peque\u00f1as y medianas empresas los resultados de las encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente son invaluables. Pueden ayudarlos a comprender mejor lo que buscan y esperan sus clientes. Independientemente del tama\u00f1o de tu negocio, las encuestas son una herramienta importante para determinar si tus est\u00e1ndares est\u00e1n en l\u00ednea con el servicio que brindas a tus clientes.<\/p>\n
Los siguientes puntos abordan algunos de los beneficios de encuestar a los clientes, las mejores pr\u00e1cticas de encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente y lo que puedes esperar obtener de esta pr\u00e1ctica.<\/p>\n
Puedes configurar las preguntas de la encuesta para determinar el nivel de satisfacci\u00f3n que obtienen tus clientes con tus productos y \/ o servicios o dejar preguntas abiertas para permitirles expresar sus pensamientos y ampliar sus respuestas. Es posible que los comentarios que hagan expongan problemas de los que quiz\u00e1s no hayas tenido conocimiento y te brinden la oportunidad de solucionarlos. Tambi\u00e9n puede ayudarte a determinar qu\u00e9 es lo que ha sido exitoso y aprovecharlo.<\/p>\n
Es importante estar abierto a las sugerencias de tus clientes y ofrecerles la oportunidad de explicar sus reacciones y, si corresponde, su falta de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n
Adem\u00e1s de ayudarte a perfeccionar las mejores pr\u00e1cticas de tu empresa, una encuesta de satisfacci\u00f3n les brinda a tus clientes la oportunidad de dejar que sus voces sean escuchadas. Este es un activo valioso para cualquier organizaci\u00f3n, ya que cada vez m\u00e1s clientes recurren a las redes sociales para compartir sus opiniones sobre productos y servicios, algo que est\u00e1 fuera de tu control y es muy p\u00fablico. Al brindarles a los clientes la oportunidad de completar un cuestionario puedes mantener bajo control los comentarios posiblemente da\u00f1inos y tratarlos de manera privada. Al pedirles que participen, tambi\u00e9n les demuestras a tus clientes que te preocupas por sus comentarios y que su opini\u00f3n es importante.<\/p>\n
Para ayudarte a determinar tus fortalezas y debilidades<\/a>, aseg\u00farate de incluir preguntas en las que utilices una escala de satisfacci\u00f3n. Como ya mencionamos en un punto anterior, en ellas tus clientes pueden calificar el nivel general de servicio del 1 al 10, por ejemplo. A trav\u00e9s de estas preguntas podr\u00edas descubrir si tus clientes no est\u00e1n satisfechos con el servicio que reciben de tus agentes, si este es el caso, sabr\u00e1s que es necesario seguir capacitando y revisando al personal.<\/p>\n Si tus clientes est\u00e1n satisfechos con los productos y servicios que reciben, es m\u00e1s probable que se queden en tu negocio. Si los resultados de la encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente indican que ellos no est\u00e1n contentos con el servicio que est\u00e1n recibiendo es posible que simplemente abandonen el barco y se dirijan directamente a tu competencia. Mantener un alto nivel de satisfacci\u00f3n del cliente es especialmente importante para las pymes, que tienen un grupo m\u00e1s peque\u00f1o de clientes, lo que hace que cada uno sea m\u00e1s valioso para el \u00e9xito general de la empresa.<\/p>\n Las personas se sienten mucho m\u00e1s c\u00f3modas con las marcas que son transparentes sobre sus operaciones. Publicar los comentarios de los clientes es una forma de mostrarles a los clientes potenciales que tu marca es abierta con su comunicaci\u00f3n y que valora los comentarios de los clientes.<\/p>\n Las encuestas de clientes son peri\u00f3dicas, esto te permitir\u00e1 identificar similitudes o tendencias en los comentarios de tus clientes. Reconocer estas tendencias y aplicarlas en tu negocio es una forma de mostrarles a los clientes que sus voces se escuchan, adem\u00e1s, tambi\u00e9n es una manera de aprovechar esta informaci\u00f3n para dise\u00f1ar nuevos productos o servicios.<\/p>\n Una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente te ayudar\u00e1 a comprender los cosas que les gustan o no a tus clientes y d\u00f3nde debes realizar mejoras. Por ejemplo, \u00bfqu\u00e9 piensa el cliente sobre tus precios? \u00bfDemasiado alto? \u00bfBien? \u00bfQu\u00e9 tan bien le est\u00e1 yendo a tu personal en el servicio al cliente, o qu\u00e9 tan bien tu equipo comprende las crecientes necesidades de tus clientes y prospectos? \u00bfHay algo en la experiencia del cliente que los aleje?<\/p>\n Vivimos en un mundo altamente competitivo. La mayor\u00eda de las mejores empresas del mundo est\u00e1n muy centradas en crear las mejores experiencias posibles para los clientes, enfoc\u00e1ndose no solo en satisfacer las expectativas del cliente, sino tambi\u00e9n en superarlas.<\/p>\n El objetivo general de cualquier encuesta de satisfacci\u00f3n es obtener comentarios pr\u00e1cticos de los clientes que puedan usarse para mejorar la experiencia general del cliente (y, por lo tanto, su satisfacci\u00f3n).<\/p>\n Por \u00faltimo, recuerda que existen herramientas de gesti\u00f3n integral de negocios<\/a> que pueden automatizar el env\u00edo las encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a> para que t\u00fa no tengas que hacer nada m\u00e1s que recibir los resultados, analizarlos y mejorar tu negocio. \u00a1AgendaPro es uno de ellos!<\/p>\n Tambi\u00e9n te podr\u00eda interesar:<\/strong><\/p>\n Una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente es el instrumento que ayuda a los negocios a medir qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1049,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[20],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\n\n
Mantener la lealtad de los clientes<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Adquisici\u00f3n de nuevos clientes<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Identificar tendencias<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
C\u00f3mo mejorar tus servicios con las encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h2>\n
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