Nuestros objetivos de negocio generalmente se centran en vender más, tener mayor porcentaje del mercado y que nuestra marca sea reconocida por encima de mis competidores pero a veces se nos escapa una herramienta fundamental en ese proceso, los clientes satisfechos. Un cliente que está contento con nuestros productos, servicios y trato, es un cliente que nos ayudará a crecer y alcanzar esas metas que tanto estamos esperando.
Es fácil subestimar a un cliente satisfecho y asumir que como una persona vuelve frecuentemente a nuestro local todas sus necesidades están cubiertas. Sin embargo, hay casos en los que tenemos consumidores frecuentes que no son leales a nuestro negocio y simplemente somos su opción mientras consiguen otra marca que les gusta más. Es decir, hace falta un poco más de investigación a la hora de afirmar que nuestros consumidores están felices con nuestros servicios.
¿Cómo reconocer a un cliente satisfecho?
En primer lugar debemos determinar que un cliente cuyas necesidades están satisfechas es aquel que siente que el servicio dado es de la mejor calidad, no le falta nada y no cambiaría a nuestro local por otro. Los clientes satisfechos son aquellos que recomiendan nuestro establecimiento dentro de su grupo de amigos y que dejan buenas opiniones en redes sociales.
Para medir los niveles de satisfacción entre nuestros clientes podemos hacer llegar diversos tipos de encuesta. Estas pueden realizarse en el local, por medio de redes sociales o incluso por correo electrónico. Dependiendo del área que quieras evaluar las preguntas serán distintas. Con ellas puedes estudiar el estado general de satisfacción, su actitud ante los empleados, qué tan satisfechos están con tus servicios y mucho más. Los resultados arrojados de este estudio serán fundamentales para determinar las áreas de mejora de nuestro negocio.
Si bien las encuestas son un mecanismo importantísimo para conocer la actitud de nuestros consumidores hay otras herramientas que podemos utilizar en el día a día. Un buzón de sugerencias es una forma anónima en la que tus clientes te pueden hacer llegar sus reclamos o deseos y que está a la disposición de los consumidores cuando ellos necesiten.
En todo caso, un software personalizado para tu negocio te permite no solo centralizar los datos de tus clientes y generar campañas a partir de los mismos sino que también te permite enviar encuestas de satisfacción y elaborar reportes a partir de las respuestas obtenidas. En ese sentido, podrás tener una mejor visibilidad del desempeño de tu negocio y, así, tomar las decisiones pertinentes.
Beneficios de tener una clientela satisfecha
Más allá de las ventas que podemos generar con un cliente debemos pensar en las posibilidades de clientes potenciales que tenemos cuando nuestros consumidores recomiendan a nuestro local. Esta técnica se denomina boca a boca y es uno de los mecanismos más eficientes de la publicidad. Cuando tenemos a nuestros consumidores satisfechos ellos recomendarán nuestro local dentro de su círculo social, ampliando así nuestros clientes potenciales. Entre más personas sientan que su experiencia en nuestro establecimiento fue positiva, más recomendaciones lograremos.
Si tenemos una clientela fiel y contenta con nuestro servicio seremos su primera opción a la hora de tener que escoger. Pero esto puede cambiar en cualquier momento; es por ello que es tan importante seguir aumentando los niveles de calidad en cada visita. Con un buen servicio estamos buscando establecer una relación de confianza con nuestros clientes y que siempre seamos el primer negocio en el que piensan cuando necesitan ciertos productos o tratamientos.
Además, tener una cartera de clientes que se sienten a gusto con nuestros servicios y que confían nos da lugar a crecimiento y un poco de experimentación con productos nuevos. Al confiar en nuestra marca es más sencillo sacar un nuevo artículo o servicio ya que no tendrán tantas dudas de probarlo que si fuésemos un negocio desconocido.
Es importante recordar que el éxito o fracaso de nuestro negocio se debe a la forma en la que tratamos a nuestros clientes. Si somos sinceros, amables y escuchamos lo que necesitan ellos lo sabrán retribuir. Pero aquellos locales que creen que los clientes son reemplazables y que una compra es sustituible por otra no fomentarán relaciones verdaderas con sus clientes y verán las consecuencias de ello al pasar el tiempo.
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