Los pacientes son el alma de tu clínica o centro médico y una gran parte del proceso de adquisición de nuevos pacientes se encuentra en dirigir tus esfuerzos de marketing a un público apropiado. Muchos centros médicos cometen el error de dirigir sus ventas y sus esfuerzos de marketing a un público general, pero tu clínica no es para todo el mundo, debes enfocarte.
Para atraer nuevos pacientes y mantener leales los que ya tienes es importante que conozcas las necesidades y expectativas de tu cliente.
¿Cómo conocer a tu público objetivo?
Para atraer a más pacientes, debe conocer los datos demográficos específicos de la región donde se encuentra tu clínica. Mira los registros de tus pacientes existentes para determinar cuál es tu público objetivo. Detalles como la edad promedio, el sexo, la ubicación y la ocupación influirán en tus estrategias y canales de comercialización específicos. ¿Utilizas un CRM para rastrear tu red de pacientes y proveedores?
Además de eso, también es bueno investigar la región y las tendencias en torno a las especialidades médicas que se ofrecen en tu centro de salud. Si hay más personas mayores alrededor, podría ser un movimiento inteligente invertir en abrir un geriátrico. Si el vecindario está predominantemente poblado por familias jóvenes con niños, puedes contratar a algunos pediatras más.
Analizar este tipo de datos te ayudará a conocer a tu público objetivo y organizar la mejor campaña de marketing que proporcionará resultados.
Con la finalidad de poder conocer mejor a tu público objetivo es bueno agruparlos en una clasificación, de manera que puedas establecer un sistema de aproximación a cada uno de los tipos de pacientes.
Tipos de pacientes y cómo tratarlos
Antes de pasar a la clasificación es importante señalar que es muy difícil establecer unos tipos de pacientes sin caer en el error, pues cada persona es una entidad única, por definición, sin embargo, al agruparlos en perfiles podemos brindarles el trato que cada uno de ellos merece y necesita.
También debes entender que las personas cambian en el tiempo y debido a sus circunstancias, por eso esta clasificación no es rígida, debes contemplar la posibilidad de que un paciente migre de un tipo hacia otro.
Ahora pasamos a la clasificación de los pacientes en relación a su trato contigo o con la persona encargada de atender al paciente cuando recién llega a tu clínica.
El ideal.
No hay nada como un paciente que realmente escucha lo que le dices y confía en ti para hacerse su tratamiento. Es una persona que acepta fácilmente el presupuesto, sin dudas y puedes esperar verlo regularmente en tu clínica ¿Quién no desea un paciente así?
El investigador.
Lo mejor de este paciente es que una vez que se sienten cómodos, son consistentes. Sin embargo, generalmente lleva unos meses y varias consultas llevarlos a un lugar de acción. Son increíblemente agradables, pero muy cautelosos con todo lo que hacen. Puedes esperar que quieran investigar antes de pagar por cualquier cosa, incluso algo tan simple como comprar pañuelos para secarse la nariz. Debes demostrar tu excelencia y conocimientos sobre el área para que este tipo de paciente confíe en ti y acepte tratarse en tu clínica.
El sabelotodo.
Es un paciente que generalmente llega pavoneándose, haciendo un millón de pregunta. Enumera todas las clínicas o doctores que ha visitado, luego te pregunta sobre la calidad del equipo que utilizas, los materiales y productos que usas en tus tratamientos. Generalmente no sabe tanto como podrías pensar, es parecido al paciente anterior en cuanto a que tendrás que demostrarle tus conocimientos. Si después que sabe de tu experticia insiste en dudar, dile que es necesario que te permita realizar tu trabajo en un clima de confianza. Este es un paciente con el que te sentirás muy tentado a dejarlo ir.
El busca ofertas.
Este tipo de pacientes intentará tener tantos complementos o tratamientos adicionales y gratuitos como les sea posible. A menudo cotizan precios de otras clínicas y te informan sobre las ofertas que tienen otros lugares. En estos casos es importante exponerle casos de éxito y testimonios reales de pacientes que avalen la satisfacción que puede obtener luego de su tratamiento. Enumera las ventajas y beneficios y no tanto el precio.
El impaciente.
Siempre está mirando al reloj y siempre tiene prisa. Lo más importante para tratar a este paciente es hacerle comprender que respetas su tiempo, que lo atenderás lo antes posible y tú te muestres como alguien que está en calma.
El agresivo.
Es un paciente grosero, que alza mucho la voz, le gusta discutir, probablemente ha tenido una mala experiencia en otra clínica y traslada su enfado hacia ti o hacia tu negocio, no lo tomes como algo personal y por el contrario trata a este tipo de paciente con mucha amabilidad, utiliza un tono de voz calmado, pero sé firme, hazle preguntas e intenta que se sienta escuchado para que baje un poco su agresividad. Establece claramente qué tipo de cosas no vas a permitir de ningún paciente por ejemplo: gritos o insultos y si el paciente se niega respetar esto, déjalo ir de inmediato.
Al que le cuesta decidirse.
Es indeciso sobre todo si el procedimiento que va a hacerse implica riesgo. Suele ser tímido e inseguro. Cuando trates de cerrar la venta responderá con evasivas. Es un paciente difícil de tratar y tendrás que dedicarle mucho tiempo. Hazle preguntas para saber exactamente cuáles son sus necesidades o problemas, al mismo tiempo responde todas sus preguntas y dudas, tienes que lograr que se identifique contigo para que confíe en ti. No le presentes muchas alternativas porque esto será un problema para él. La forma de cerrar la venta será explicándole las consecuencias negativas que puede acarrearle el retrasar el tratamiento.
La clave para tener una clínica exitosa es mantenerte en contacto con tus pacientes, desarrollar una comprensión aguda de sus necesidades específicas y mantener un enfoque preciso para atenderlos.